Blog zu Agilen Themen, Innovation, Transformation und Konfliktlösungen


04/22/2022

Es wird Zeit auch den Blick auf den internen Nutzenden zu richten um den Service im Unternehmen langfristig zu steigern

Qualifizierte, motivierte Mitarbeitende sowie digitale, effiziente Prozesse und nutzerzentrierte Services sind wichtige Stellschrauben für den langfristigen Erfolg von Unternehmungen. Es bedarf ganzheitliches, agiles Handeln mit dem Einsatz neuer Methoden.

Fachpersonal, Mitarbeitende und leitende Angestellte erwarten im Zuge der Digitalisierung zunehmend zeitgemäße Services wie eine kompetente, zeitnahe Bearbeitung ihrer Anliegen in jeglicher Art und somit eine leistungsstarke Verwaltung mit einer hohen Nutzerorientierung. Diese Erwartungshaltung ist aus den Erfahrungen mit digitalen Services heraus gewachsen – unkompliziertes Online-Shopping mit nur einem Klick, Video-on-Demand, 24/7 Kundenservice mittels Chatbot sind nur einige Features die uns heutzutage geboten werden.
Mit dieser digitalen Entwicklung sollte es doch ein leichtes sein, die Transformation auch in Verwaltungsbereichen oder klassischen Bereichen zu integrieren. Oder? Es liegt jedenfalls nicht daran, dass es in der Vergangenheit an Ideen und Verbesserungsvorschlägen mangelte, um die Effektivität und Effizienz des Verwaltungshandelns zu verbessern. Der interne Kunde wurde leider in den seltensten Fällen in den Mittelpunkt von Dienstleistungen und Services gesetzt.  Im Zuge der Pandemie gewinnt der Eindruck, dass die Modernisierung der Verwaltung nur wenigen Unternehmen gelungen ist. Um dem Nachholbedarf der Digitalisierung gerecht zu werden, müssen die Verwaltungsprozesse an den Nutzer:innen ausgerichtet werden.

Dabei ist eine schlagkräftige Projektorganisation, Partizipation aller Beteiligten und eine vertrauensvolle Zusammenarbeit der notwendigen Stakeholdern sowie die aktive Beteiligung aller Verwaltungsbereiche unabdingbare Voraussetzungen für das Gelingen. Darüber hinaus sind externe Impulse notwendig, um nicht Gefahr zu laufen, ganz und gar aus der internen Perspektive zu denken und zu handeln.

Chancen der Digitalisierung im Verwaltungsbereich nutzen
Unternehmen müssen sich mit dem Leistungsanspruch an internationalen und branchenübergreifenden Standards orientieren, nicht zuletzt, was die Digitalisierung sowie die Kunden- bzw. Nutzerorientierung betrifft. Hierzu braucht es ein gesamtheitliches Vorgehen, das konsequent auf den Prozess und die Bedürfnisse der Nutzenden abzielt. D.h., die Kundenperspektive muss in den Mittelpunkt rücken,  es gilt die internen Prozesse zu hinterfragen. Im nächsten Schritt können dann Lösungen entwickelt werden, die den zukünftigen Prozess in digitaler Form abbilden. Ziel muss es sein, interne Prozesse effizienter zu gestalten und das Service-Level für die Nutzerinnen und Nutzer zu steigern.

Gerade in Deutschland, dem Land der Ingenieure, herrscht eine Kultur, die darauf abzielt, den Kunden:innen eine vollendete Lösung mit allen erdenklichen Funktionen zu präsentieren. Dies ist aber hinderlich bei der Implementierung von New-Work-Instrumenten in der Verwaltung, widerspricht es doch dem Vorgehen, frühzeitig mit der Nutzergruppe in den offenen Austausch zu gehen und eventuelle Lösungswege zu hinterfragen. Für die erfolgreiche Eingliederung neuer Arbeitsmethoden ist es zwingende Voraussetzung, bereits zu Beginn mit der entsprechenden Zielgruppe in den Dialog zu treten. Ganz konkret wird es in den Design Thinking-Phasen, wo von  Prototyping und Testen gesprochen wird. Das hilft den Teams, in kürzester Zeit Erfahrungen und Lösungen zu sammeln, um in einem überschaubaren Rahmen neue Services und Dienstleistungen zu verproben, zu itterien oder sich einer anderen Idee zuzuwenden. Erfahrungen, die im kleinen Kreis vertestet werden, lassen sich im Anschluss auf weitere Bereiche ausrollen und ggf. anpassen. Das Ziel dahinter ist ganz einfach: es soll eine kontinuierliche Verbesserung stattfinden. Hierfür sollten Bereiche und Stakeholder regelmäßig und übergreifend in Erfahrung bringen, wie zufrieden die internen Nutzer:innen mit der Dienstleistung bzw. dem Service sind.

Blick in die Praxis: Integration von neuen Mitarbeitenden
Die Transformation kann nur gemeinsam erreicht werden. Hierbei stellen neue Kolleginnen und Kollegen einen wichtigen Baustein dar, begegnen sie der Unternehmung doch noch weitestgehend unvoreingenommen und bringen zudem externe Impulse mit. Um sie gleich von zu Beginn für den Transformationsprozess zu gewinnen, kann ein bestimmtes Programm direkt bei Jobbeginn Sinn ergeben: eine Transformation-Agent-Ausbildung. Dabei soll dieses Programm bereits die Veränderung durch ein offenes Klima für Innovation, Digitalisierung und die Vermittlung der Unternehmensstrategie spürbar machen. Im Verlauf lernen die Teilnehmer:innen Innovationsmethoden zur Generierung digitaler Use Cases mithilfe modernen Arbeitsmethoden zu leben und können sich proaktiv in den Digitalisierungprozess einbringen.

Mit dem Einsatz von modernen Formaten den aktiven Wandel der Digitalisierung forcieren
Damit die Herausforderung der Transformation im Verwaltungsbereich gelingt, bedarf es einer breiten Unterstützung von denen, die Entscheidungen für die Organisation treffen und von denen, die die Veränderungen umsetzen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor sind aufgeschlossene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Um die Organisation sowie das Team optimal auf die neuen Aufgaben und die Veränderung vorzubereiten, braucht es die Personalentwicklung als einen engen und aktiven Begleiter.

Blick in die Praxis: Nutzerzentrierung methodisch etablieren
Weiterbildungsplattformen wie Masterplan aus Bochum, ermöglichen es Unternehmen in digitaler Form ihren Mitarbeitenden einen schnellen, bequem und immer aktuellen Zugang zu relevanten Themen sowie Methoden zu geben. Dies ersetzt aber nicht die Praxis und den Erfahrungswert mit Instrumenten im agilen Kontext. Hierfür bieten sich Formate wie ein Practitioner an. Die Teilnehmer:innen erwarten zwei Tage Teamspirit und Exploration. Dem Teilnehmerkreis wird eine praxisnahe Challenge gestellt, um im Anschluss Phasen von Methoden kennenzulernen. Dabei werden relevante Grundlagen der kreativen Kollaboration vermittelt. Für einen gezielten Teilnehmerkreis, ist aufbauend zum Practitioner-Format eine Masterclass denkbar. An fünf intensiven Tagen gewinnen die Teilnehmer:innen an Prozesssicherheit und vertiefen ihre Methodenkompetenz. Hierzu wird ein:e Projektpartner:in aus der Organisation berufen. Diese Person vergibt einen realen Auftrag für einen Design-Sprint. Die Nähe zu relevanten Themenfeldern wird so sichergestellt.

Wenn diese Voraussetzungen geschaffen sind, kann die Binnensicht auf Kundinnen und Kunden bzw. den internen Nutzenden gelegt werden, um neuen Lösungen zu gestalten. Hierzu können eine Vielzahl von modernen Formaten genutzt werden. Zum Beispiel können mit der Hilfe der Design Thinking-Methode oder von Instrumenten wie einem Ideation-Hackathon, Projekte und Ideen mit Potenzial entdeckt und entwickelt werden.

Der Aufbau von Teams, die bereichs- und fachübergreifend zusammenarbeiten, ein agiles Mindset entwickeln und dabei Lösungsansätze in einer vertrauensvollen Umgebung und einem partizipativen Vorgehen entwerfen

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Verwaltungsbereich sollen motiviert, leistungs- und Nutzerorientiert arbeiten. Damit dies überhaupt möglich ist, müssen bestimmte Voraussetzungen geschaffen werden. Diese lauten wie folgt:

Flexible Raum
Um den kreativen Prozess bestmöglich zu unterstützen ist eine Umgebung von Nöten, die sich variabel an die Bedürfnisse das Team anpassen lässt.

Interdisziplinarität
Menschen mit unterschiedlicher Expertise und Erfahrungen werden in cross-funktionalen Teams zusammengebracht, um neue und kreative Lösungen zu entwickeln. Diese kommen am ehesten zustande, wenn Personen mit verschiedenen beruflichen und sozialen Hintergründen zusammengebracht werden und in einem gesteuerten Prozess begleitet werden.

Prozessstruktur
Es empfiehlt sich die Design Thinking-Methodik, bestehend aus sechs Phasen, die iterativ durchlaufen werden. Diese gliedern sich in Problem- und Lösungsraum.

Klare Verankerung
Digitalisierung sowie die Transformation ist ein strategisches Thema und sollte daher ein wesentlicher Baustein in der Vision und / oder dem Strategie-Papier der Unternehmung sein.

Offener Austausch
Impulse von außerhalb der Organisation ermöglichen und zulassen, d.h. die Förderung von branchenübergreifender Zusammenarbeit Dritter.

Lernbereitschaft
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Teile des aktiven Wandels in dem Verwaltungsbereich innehaben und den Prozess aktiv vorantreiben, müssen nicht nur fachlich versiert, überdurchschnittlich motiviert und offen für Neues sein, sie müssen auch den Weitblick für die Folgen haben, die sich aus Technologie ergeben.

Selbstorganisation
Mit der Veränderung von Prozessen und cross-funktionalen Teams bedarf es einem neuen Führungsverhalten, welches vielfältiger und vernetzter ist und den Mitarbeitenden mehr Freiraum zur Selbstorganisation einräumt. Die klassische Organisationsstruktur steht bereits heute in vielen Unternehmen zur Frage. Denn beim Einsatz von agile Arbeitsmethoden bedarf es die Übergabe von Verantwortung in Teams, damit u.a. schnelle Entscheidungen getroffen werden können. Das Verständnis für ein Führungsverhalten wird sich in der Zukunft ändern, um die Wirkung der einzelnen Maßnahmen sicherzustellen. Die Führung braucht gleichberechtigtes und gleichzeitiges nebeneinander, unterschiedliche Rollen sowie einen Mix aus pragmatischem Handeln, engagierte Werteorientierung und Mut zum Testen.

Netzwerkkultur
Eine integrierende und inspirierende Kultur mit der Offenheit nach innen und außen, ist eine große Aufgabe für die Organisation. Birgt aber einen enormen Schatz für das gesamte Unternehmen. Hierfür muss ein Rahmenwerk geschaffen werden, damit Impulse wirken und die damit verbundenen Interaktionen langfristig auf das Ziel der Kommunikation einzahlen.

Blick in die Praxis: Kommunikation auf Augenhöhe
Regelmäßig stattfindende Schulterblick Events sind ein erfolgreiches Format, um die Kommunikation im Team zu verbessern und dienen zudem als Inspirationsquelle. Egal welche Herausforderungen in den nächsten Wochen angegangen werden, klar ist, die Organisation schafft deren Meisterung nur gemeinsam als Team, mit all dem  Wissen und den vielfältigen Erfahrungen und Engagement. Zur Stärkung des Teams in Zeiten der Veränderung und dem Einsatz neuer Methoden, bedarf es ein neues Austausch-Format. Dabei werden Impulse von außen zugelassen:
- Es werden interne und externe Expert:innen für Vorträge eingeladen.
- Es wird vorhandenes Wissen ausgetauscht und das Team lernt neue Arbeitsmethoden kennen, teilt Best Practices, testet Tools und Instrumente.
- Es besteht die Möglichkeit, frühzeitig Einblicke in aktuelle Projekte zu bekommen.
- Die Entwicklung von neue Ideen, um konkrete Maßnahmen für die Strategie abzuleiten.

Konsequente Steigerung des Service-Level-Agreements
Die Transformation der Verwaltung ist kein Selbstzweck. Die neuen Möglichkeiten sollten konsequent darauf ausgerichtet werden, die Zufriedenheit der Nutzer:innen bzw. Mitarbeiter:innen zu steigern und den Service von Verwaltung noch wirtschaftlicher und effizienter anzubieten. Die Automatisierung bestimmter Vorgänge kann Freiraum für kreative und strategische Arbeit schaffen und so ein enormes Potenzial bergen.
Agile Arbeitsorganisationsformen schaffen die Notwendigkeit schnellerer Interaktionen mit Nutzerinnen und Nutzern. Damit das im Verwaltungsbereich erreicht wird, bedarf es konkreter Maßnahmen für Nutzerorientierung und -zufriedenheit:

Konsequent die Perspektive der Zielgruppe einnehmen und digitale Prozesse grundsätzlich vom Nutzenden bzw. vom Anwenderkreis her denken und modellieren. Das bedeutet, sich verstärkt mit der jeweiligen Zielgruppe auseinanderzusetzen. Hier kommen beispielsweise Instrumente wie die Persona und die Customer Journey infrage. Durch den Einsatz von strukturierten Interviews ergeben sich relevante Hinweise, wie sich die Servicequalität steigern ließe. Das Ziel besteht, mit den genannten Instrumenten einen ganzheitlichen Blick auf die Zielgruppe zu erhalten und die Bedürfnisse der Nutzer besser zu verstehen.
Durch den Service-Gedanken und das Verständnis für die Nutzer:innen, können nun neue Prozesse aufgesetzt werden. Dazu hat es sich bewährt, Prototypen zu realisieren. Dieses Vorgehen erlaubt es, die Lösung zu testen, zu korrigieren und gegebenenfalls zu verwerfen. Weiterhin ermöglicht dieses Vorgehen einen überschaubaren Zeit- und Kostenrahmen, um relevante Erfahrungen zu sammeln und nur Lösungen zu etablieren, die sich in der Testphase mit den Kundinnen und Kunden bewährt haben.
Konsequent ein Verständnis für Transformations- und Digitalisierungs-know-how innerhalb des Teams schaffen, um im nächsten Schritt diese Kompetenz und ein agiles Mindset langfristig innerhalb der Verwaltung zu etablieren.

Blick in die Praxis: Was ist Design Thinking?
Design Thinking ist ein Methodenset für agiles und innovatives Arbeiten. Gleichzeitig aber auch ein Mindset, dass die Nutzerinnen und Nutzer mit ihren Bedürfnissen konsequent in den Mittelpunkt stellt und interdisziplinäres, kreatives Arbeiten ermöglicht.
Die sechs Phasen im Design Thinking orientieren sich an der Arbeit von Designern, die als eine Kombination aus Verstehen, Beobachten, Ideenfindung, Verfeinern, Ausführen und Lernen verstanden wird. Dabei werden diese Phasen nicht nur linear betrachtet, vielmehr ist es innerhalb jeder Phase möglich, zu einer anderen Phasen zurückzukehren oder vorwärts zu gehen. Dies stellt sicher, dass weitere Erkenntnisse erworben werden können bzw. in den Prozess mitbedacht werden. Mit diesem Vorgehen werden Probleme besser gelöst, wenn verschiedene Personen mit unterschiedlichen Kompetenzen, Wissen und Hintergrund in einem kreativen Umfeld zusammenarbeiten, die Bedürfnisse der Nutzergruppe beobachten und anschließend Konzepte entwickelt. Diese Lösungen werden immer wieder geprüft und verbessert.

Auch eine Verwaltung ist kein fester Zielzustand, sondern eine kontinuierliche Entwicklung
Die konsequente Digitalisierung und Optimierung von Prozessen spielen eine entscheidende Rolle, um Ideen zu testen und somit schnellstmöglich auf Nutzerbedürfnisse einzugehen. Darauf folgt das Verständnis, den Service-Aufbau als einen kontinuierlichen Entwicklungsprozess für die Organisation zu verstehen. Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu stellen, ist kein dabei neues Vorgehen. Wichtig ist zu beachten, dass bei einem nutzerzentrierten Denken und Handeln nicht nur der Endkunde betrachtet werden sollte, sondern alle, die an dem kontinuierlichen Unternehmenserfolg beteiligt sind.

Es gilt, diejenigen, die die Veränderung tragen, dauerhaft zu motivieren und mit konkreten Maßnahmen bestmöglich zu unterstützen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen bei der Neugestaltung ihrer Verwaltung jederzeit Rückenwind spüren. Sie sollten erleben, dass sich das Mitmachen lohnt. Somit bekommen die Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle im Unternehmen und nehmen eine aktive Gestalterrolle ein.

Langfristig wird die Organisation durch die Einführung von Innovation und agilen Methoden wachsen und ein Zukunftsbild als Konsequenz der Komplexität kurz VUKA erzeugen. Dafür bedarf es Überzeugung auf allen Ebenen, Offenheit mit Nutzerinnen und Nutzern in den Dialog zu gehen, Mut, alte Prozesse zu hinterfragen und zu verändern, Herzblut sowie eine tragende innere Verbundenheit bei der Führung.

Susanne - 14:22 | Kommentar hinzufügen

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